これまでのデジタルマーケティングでは、ユーザーがどんな言葉で検索するかを予測し、そのキーワードに合わせて広告やコンテンツを設計してきました。

しかし、会話型AIが広がることで、企業が考えるべきことは検索語だけではなくなります。ユーザーが置かれた状況、抱えている悩み、比較している選択肢まで含めた「相談の文脈」を理解することが重要になります。

単語ではなく、相談の背景を捉える

同じ「おすすめ」という言葉でも、必要としているものは人によって異なります。予算、使う場面、失敗したくない理由、すでに比較している選択肢まで分かれば、提案の精度は変わります。

会話型AIでは、利用者がこうした条件を自然な文章で伝えます。企業側にも、自社の商品やサービスが「どんな困りごとの場面で必要とされるのか」を言葉にする力が求められます。

企業が整理すべき3つのこと

1. 顧客が困っている場面
   どんな問題が起きたときに、顧客は解決策を探し始めるのか。
2. 顧客が使う言葉
   営業、問い合わせ、サポート、アンケートに現れる言葉を集める。
3. 選ばれない条件
   自社のサービスが適さない場面も整理し、誤った期待を生まないようにする。

顧客の会話は、社内にすでにある

顧客の悩みは、広告部門だけが持っているものではありません。営業の商談メモ、カスタマーサポートへの問い合わせ、セミナーでの質問、商品開発のヒアリングなどに、顧客が実際に使う言葉が残っています。

こうした情報を部門横断で集めることで、Webサイト、FAQ、営業資料、広告、動画の内容を、顧客が本当に相談する文脈に近づけられます。

商品説明から、相談される場面へ

例えば応対トレーニングであれば、「AIロールプレイ機能がある」と説明するだけでは十分ではありません。「新人教育に時間がかかる」「SVがロールプレイ相手になれない」「応対品質にばらつきがある」といった課題から考えることで、必要としている相手に伝わりやすくなります。

グラブデザインでは、AIがお客さま役になり応対練習を行うmindCallを提供しています。顧客の会話と現場の課題を捉え、学びを実践へつなげることを目指しています。

本記事は、noteで公開した記事を、グラブデザインの事業領域に合わせて再編集したものです。